またケースオープン（Dispute）がきましたー！もうヤダー！
取引数が増えると毎日のようにありますよね！
そうですね！ただ、これだけはだれもが避けて通れないので、ぱぱっと対応方法だけ覚えていきましょう！
ケースオープンは2021年からDispute（ディスピュート）へ呼称が変わっております！
ちなみにケースオープン（Dispute）が何かわからない方のためにご説明しますと、、
買い手が下記の3つの理由でクレームをebayへ報告する事をケースオープンといいます。
- 届いた商品が破損していた
- 届いた商品が説明文と異なる
- 商品が届かない
ケースオープンされる流れ
基本的にはeBayでは、セラーとバイヤー間でトラブルがあった時に、レゾリューションセンター（Resolution Center）という部署が間に入って問題を解決してくれるんです。
このオプションは落札者(バイヤー)も出品者(セラー)も使うことができます。
それぞれの理由でケースオープンされると、ebayからメールや、スマホのebayアプリに、your buyer opened a request（バイヤーがケースオープンしました）と通知がくるですが、
セラーはすぐに対処しなければいけません。
Defectには特に注意が必要！
た対処が遅れたり、バイヤーからエスカレーション（クレームのMAXの状態）されたら、最悪の場合Defect（バイヤーとしてちゃんと対応していない、ダメの称号）がつきます。
Defectが2,3つつくとBelow Standard（平均以下）という評価になり、商品が売れにくくなったり、落札手数料が5%追加でかかったり、最悪サスペンドとなったりいいことが全くありません。
Defect数やセラーレベルはこちらから確認できます！
https://sellerstandards.ebay.com/dashboard?region=US
皆さんもそうならないように、１つずつ対処方法を解説していきますので是非参考にして下さいね！
※いろんなケースがあるので、細かいやり方は今後どんどんアップしていきますが、だいたいの流れや対処に対しての姿勢を理解してもらえればと思います。
ケースオープン対応の手順
①まずトップページからSellingを選択します↓
↓↓↓
②セラーハブのTasksの箇所からケースを選びます↓
↓↓↓
③もしくはOrderのCasesからもチェックできます↓
https://www.ebay.com/sh/resolutions
↓↓↓
④ケース管理画面の内容です。
現在オープン中のケースを選んでTake actionから対応をしていきます↓
今回は未着のケースです。
Take actionを開くと①～④までの対応が選べます。
状況に合わせて対応をしていきます。
この場合はまず先に①バイヤーにメッセージか②追跡番号をUPして対応するのをお勧めいたします。
①はバイヤーにメッセージを送るだけで簡単なので省略しますが
②～④までそれぞれ細かく説明します↓
②追跡番号をUPする
追跡番号がある場合は下記のように対応します↓
③返金する
返金する場合は下記の通りです。
返金をすると即座にケースは終了します。
④ebayに介入を求める
ebayに介入を求める場合は以下の通り適切な理由を選んで進みます。
あとはバイヤーかebayより返事が来るのを待ちます。
ここで絶対にしてはいけないのは、『返事がこないから放っておく』ことです。
１－２日放っておくとebayから『早く解決に努めろ』とメールが来ます。
それでも２－３日放っておいた場合は強制返金となりディフェクトがつきます。
※ディフェクト＝アカウントの傷 ３つ以上になるとビロースタンダードとなります。
関連記事はこちら
ケースオープンされた場合は、毎日バイヤーに納得してもらう形で返品・部分返金・返金したり、未着に関しては辛抱強く待ってもらうなり交渉をしていきましょう。
返事が来なくてもebayにどのような対応をするべきかメッセージ（この場合はhelp&contactからメッセージする）して判断を仰ぎましょう。
『放っておく』のは絶対にダメです！
よくあるケースオープンの実例とその対処法
届いた商品が破損していた
お客さん商品が壊れてるよー！どうするのー！？
これはよくあるクレームです！
そんな時は、まずはどの箇所が破損していたのかを写真で送ってもらいましょう。
たまに返金目当ての詐欺のような人もいるので、事実確認が大切です。
この時はケースオープン画面から下のような感じでメッセージを送りましょう。
First of all we are terribly sorry about it.
We will try to solve this problem but could you send a picture of broken part?
Regards
【日本語訳】
ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
この問題を解決できるように努めますので、壊れている箇所の写真を送っていただけますでしょうか？
敬具
その後
①バイヤーから写真が壊れていた写真が送られてきた場合は
再度謝罪のメールを送ってケースオープン画面から
- 部分返金を提案してみる
- 返品をしてもらってから全額返金（返品する際の送料はだいたいがセラー持ちです）する
- バイヤーが早く返金しろとうるさければとりあえず全額返金をする対応をとります。
その後、返金もしくは返品をしてもらって完了→ケースをクローズします。
②バイヤーから写真が送られてこない場合は
たまにあれこれ理由をつけて写真を送ってこない人もたくさんいます。
その場合は先に返品後（しっかりと追跡番号付きで返送してもらい日本に到着した後）に返金をすればいいでしょう。
いきなり全額返金することのないように、事実確認に最初は努めましょう！
その後、返金もしくは返品をしてもらって完了→ケースをクローズします。
届いた商品が説明文と異なる
お客さん商品が説明文と全然違うじゃないのー！どうするんだー！？
こちらも商品が破損していた時と同様の対応をとります。
流れとしてはケースオープン画面から
写真を送ってもらい事実確認 → 部分返金 or 返品をしてもらい全額返金 → ケースをクローズ
となります。
商品が届かない
お客さん商品が1ヶ月待っても届かないぞ！どうするんだ！？
こちらも落ち着いて対処していきましょう。
商品が届かない場合は２通りの対処法があります。
①追跡番号がある場合
追跡番号をケースオープンの画面より再度UPします！
ebayに証明するという意味で追跡番号は必ず提供する必要があるからです。
ほったらかしにするのだけは厳禁ですね！
また郵便局のHPに入力して探索します。
郵便局のURL：http://tracking.post.japanpost.jp/services/sp/srv/search/?locale=en
この画面に追跡番号を入力すると、時系列で今商品がどこにあるかを表示してくれます（英語で）ので、その時系列をそのままバイヤーにスクショで送って、もう少し待ってもらいましょう。
ただし、よく関税で商品が止まっている事もあるので、一向に届かない場合は返金で対応するしかないでしょう。
相手から連絡が来なければまたebayへ連絡をしましょう！
※郵便局へも即電話して調査請求を出しましょう！（DHLやFedExの場合も遅延の件を電話して相談しましょう！）
とにかくアクティブに電話・電話です！待ってても何も起こりません。
②追跡番号がない場合
ebayは追跡番号のアップを推奨しているので、この場合はもう少し待ってもらうか、返金するしかないでしょう。
追跡番号はなるべくつけるようにしたほうがいいですね。
その後も商品が届かない場合は、先に返金をして郵便局へ調査請求をしましょう。
補償を受けられる可能性があります。
まとめ
・相手から返事がこない
などは理由になりません。
そのような対応はセラーとしてebayからも評価されませんのでご注意ください。
また基本的には返金さえすれば、ネガティブフィードバックがついたりDefectがついたりすることはないです。
面倒な時は先に返金をしてしまいましょう。
また。、とにかくebayにも頻繁に相談するといいですよ！
ebayはバイヤー至上主義なので、いかなる正当な理由があったとしても、バイヤーは不利に立たされることが多いです。
極力手間や労力をかけないように
写真で事実確認、部分返金の提案、返品してもらってから全額返金
といった対応がベストでしょう。
返送方法は相手に ①ペイパルの直接送料を支払って発送してもらい商品到着後に返金 ②ZIPXなどの発送代行会社を使って先に相手に代行会社のアメリカ国内の倉庫へ送ってもらい→返送依頼 などの方法があります。
相手も外国人といえど、いち人間ですので怖がることなく、積極的にコミュニケーションをとって問題解決をしていきましょう！
なるほどですね！対応もわかったしもう怖くなくなりました！
関連記事
