こんにちは成田です。

 

ゴールデンウィークいかがお過ごしでしょうか?

 

元号が令和になりましたね。

かなり便乗して騒ぎすぎな気もしますが。

 

さて今回はebayの顧客対応について話をしようと思います。

 

正直顧客対応する時ドキドキしませんか?

 

相手が外国人ならなおさらですよね?

 

私も最初はそうでした。

 

在庫切れが起きた時に、どうしようどうしようと慌てていたのを覚えていますw

 

ただ今は何とも思いません。

 

『こんな質問が来ましたどうすればいいですか?』

などよく質問が来るのですが、

 

それについて回答させていただきます。

 

まず『取引のない相手には返事をしなくてもいい』ということです。

 

私も1日30件以上のメッセージが来ますが、

返事をする相手と返事をしない相手で分けています。

 

返事をしない相手は、

商品とあまり関係ない質問してきた、値段が高すぎるなどと余計なお世話なメッセージを送ってくる場合です。

返答しにくいものに関しても回答がしておりません。

 

これでも問題はないのです。

 

『取引のある相手をメインに返事をしていきましょう』

 

また1億人を超えるアクティブユーザーもおり、人種の顧客もいるため、変な人も必ずいます。

購入してから理不尽な理由で返品を求めたり、 返金を求めたりという輩です。

ではこの場合はどうすればいいか?

まず冷静に対処できるようにしましょう。

 

怖がったり、 感情的になる人は全くありません。

 

自分が保護を受けれそうな条件の場合は冷静に断り、

最悪の場合は返品してもらえさえすれば全く問題ないです。

 

返品した商品も国内で販売すれば、 大体が送料分子か赤字になりません。

 

私はクレーマーはものすごく楽しんで処理をしています。

例えば、 最初は従業員を名乗り、それでも相手が理不尽で譲らない場合は、

別でオーナーと名乗り最終交渉をします。

 

それだけでも相手は自分のために特別に交渉してくれてると考え、

多少譲歩してくれる可能性があります。

 

または、『ネガティブな評価を残す』と言わせるために相手を誘導させる方法もあります。

↑この場合はネガティブ評価をつけられても後々消してもらえます。(脅しは当然ですが禁止されてます)

 

色々とお話してしまいましたが、

覚えていただきたいのは以下の通りです。

 

・取引してない相手は返事する必要がない

・クレームが来たら、部分返金を提案し、最悪返品で対応すれば問題ない

・返金は商品が届いてから

・クレームは楽しむもの

・感情的にならない

・正解はない

この辺を意識してもらえればいい米をもっと楽に楽しんでいただけると思いますので皆さんも是非やってみてください。

 

それでは令和もebayを頑張っていきましょう。

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