ナリ
東京を拠点に、スモールビジネスを複数運営しています。サラリーマン時代に副業からビジネスを始め、その後独立。eBay輸出歴10年以上・最高月商1,300万円。
eBay輸出だけでなく、中国輸入・卸販売、自社EC、複数のオウンドメディア運営、リユース店舗の運営、実店舗ビジネスなど、さまざまな事業をゼロから立ち上げてきました。事業売却(M&A)は3回以上経験しています。
ナリブログでは、こうした実際の経験をもとに、eBay輸出・副業・スモールビジネスのリアルな情報を発信しています。
「BBE」とは「バイヤーの悪い取引体験」の指標！
「BBE」とは「Bad Buyer Experience（バッド バイヤー エクスペリエンス）」の略語で、直訳すると「バイヤーにとって悪い取引体験」という意味です。
eBayジャパンの公式サイトでも詳しく解説されています。
もともとeBay内で存在していた指標ですが、近年はアカウントへの影響がより大きくなっています。
BBEを下げる運営を意識することが、eBayのSEO対策に直結します。
BBEは以下の4つの構成要素で成り立っています。
- 商品未着（INR）
- 商品が説明と違うという理由での返品（SNAD）
- 在庫切れ等によるキャンセル
- ニュートラルやネガティブフィードバック
これらが発生しないよう運営して、アカウントを健全に保つことで、eBayの検索順位にも良い影響が出ます。
大切なことなので、ぜひ頭に入れておきましょう！
秘書SEOって検索エンジン対策のことですよね。eBayにも独自のSEOがあるんですか？
ナリそうです！eBayには「Cassini（カッシーニ）」という独自の検索エンジンがあって、アカウントの健全性＝BBEが検索順位に影響するんです。だからBBEを下げることがSEO対策にもなるわけです。
①商品未着（INR: Item not received）
バイヤーさんが購入した商品が無事に届かなかった場合に発生します。
商品未着はBBEの中でも特にアカウントへのダメージが大きいので、以下の点に気をつけましょう。
- ハンドリングタイム内に必ず出荷する
- 配達予定日に届けられる配送サービスを利用する
- 追跡可能な配送サービスを利用する
- 遅延が発生した場合は、積極的にバイヤーさんへ連絡を取る
追跡なしのサービスを使ってしまったり、仕入れに手間取って出荷が遅れてしまったり…慣れてくるとついやりがちですが、トラブルのもとになります。
「自分が購入者だったら、どんなサポートがあれば安心できるだろう？」と考えながら運営することが大切です。
②商品が説明と違うという理由での返品（SNAD: Significantly not as described）
SNADとは「Significantly Not As Described（シグニフィカントリー ノット アズ ディスクライブド）」の略で、「商品が説明と大きく異なる」という意味です。
よくあるケースとしては、「写真に載っていなかった傷があった」「破損していた」「必要なパーツが足りない」などが挙げられます。
対策としては以下の2点が基本です。
- タイトルや商品説明に、商品の状態を詳しく記載する
- 傷やバイヤーさんに注意してほしい部分は、写真を撮って掲載する
残念ながら、ほとんどのバイヤーさんは商品説明を細かく読まないのが現状です。
だからこそ、なるべく目立つ形で情報を伝える工夫が重要です。
具体的には…
- 傷がある場合 → 写真はなるべく前の方（できれば2枚目）に入れる
- パーツが欠けている場合 → タイトルに【◯◯◯ Only】や【No accessories】などと記載する
僕自身は、購入後にバイヤーさんへ再度メールで状態の確認をとるようにしています。
「どうせ読まれないから」と説明を省くのは親切なセラーとは言えません。
きちんと商品説明をした上で販売することで、クレームが来てもこちらが不利になる確率をぐっと減らせますよ。
③日本人セラーに多い！在庫切れ等によるキャンセル（Out of stock）
これは日本人セラーに非常に多いキャンセル理由です。
まず大前提として、キャンセルは「やむを得ない場合のみ」行えるものだということを忘れないでください。
気軽にできるものではありません。
対策はシンプルに、この一点だけです。
- 在庫管理を徹底する
扱う商品が多いとセラーは大変ですが、バイヤーさんにとってはそれは関係のないこと。
せっかく購入できたと思った商品が在庫切れだと、自分でも非常にがっかりしますよね？在庫管理は販売者の義務です。
やむを得ず在庫切れでキャンセルする場合は、必ず「セラー都合のキャンセル」として処理してください。
間違っても「バイヤー都合のキャンセル」にしてはいけません。
「セラー都合のキャンセル」はアカウントに傷がつくと恐れる気持ちはよくわかります。
しかし、取引キャンセル理由の虚偽申告はeBayのポリシー違反です。
清く正しく運営していきましょう！
真摯に対応することで、バイヤーさんがファンになってくれることもあります。
ピンチはチャンスです！
秘書在庫切れを「バイヤー都合」にしてしまう人が多いんですか？
ナリはい、怖くてやってしまう人がいるんですよね。でもポリシー違反なのでNGです。アカウントに傷はつきますが、虚偽申告の方がずっとリスクが高いので、正直に「セラー都合」で処理してください。
④ニュートラルやネガティブフィードバック（Neutral/Negative feedback）
取引完了後にバイヤーさんからいただけるフィードバックのうち、ポジティブ以外の評価はSEOに悪影響を与えます。
以下の対策を心がけましょう。
- 「不安なことがあればまず連絡をください」など、丁寧でタイムリーなコミュニケーションを心がける
- ネガティブ・ニュートラルがついてしまった場合は、バイヤーさんに連絡して理由を確認し解決を図る
- 明らかに悪意のあるフィードバックの場合は、eBayジャパンへ問い合わせて削除できるか確認する
販売数が多いと対応が疎かになりがちですが、そういった場合は自動返信ツールを活用して手間を省くことも有効です。
バイヤーさんに連絡しても解決せず、明らかに不当なフィードバックをつけられてしまった場合は、サクッとeBayに問い合わせてみてください。
セラーの主張が正しければ取り消してもらえることもありますよ。
丁寧な取引を続けていれば、ポジティブフィードバックをつけてくれるバイヤーさんがほとんどです。
これまで説明してきたことを実行していれば安心なので、過度に怯える必要はありません。
サンキューレターやおまけを同封するのもオススメですよ！
Transaction defect rate（トランザクション ディフェクト レート）の確認方法
eBayで販売するにあたり、自分のアカウントの健康状態を定期的に確認することが大切です。
「Transaction defect rate（トランザクション ディフェクト レート）」とは、取引の不具合率を示す指標です。
確認方法は以下の通りです。
- ① セラーハブにて「Performance ＞ Seller level」を開く
- ② スクロールして「Transaction defect rate」を確認する
これが0％なら、アカウントは健全な状態です。
今のままの販売を継続していきましょう！
ここまで解説してきたBBEの4つの対策を地道に実行することが、アカウントを健全に保ち、eBayのSEOにも良い影響をもたらします。
eBayに限らず「販売者」として当然のことでもありますね。
アカウントを健全に保ち、丁寧なeBay販売ができるよう心がけていきましょう！
