まずケースオープンが何かわからない方のためにご説明しますと、、
買い手が下記の3つの理由でクレームをebayへ報告する事をケースオープンといいます。
基本的にはeBayでは、セラーとバイヤー間で、トラブルがあった時にレゾリューションセンター(Resolution Center)というサービスが間に入って問題を解決してくれるんです。
このオプションは落札者(バイヤー)も出品者(セラー)も使うことができます。
 ケースオープン理由

①届いた商品が破損していた
②届いた商品が説明文と異なる
③商品が届かない
それぞれの理由でケースオープンされると、ebayからメールや、スマホのebayアプリにyour buyer opened a request(バイヤーがケースオープンしました)と通知がくるですが、セラーはすぐに対処しなければいけません。
 Defectだけは絶対付けられないようにしましょう!

対処が遅れたり、バイヤーからエスカレーション(クレームのMAXの状態)されたら、最悪の場合Defect(バイヤーとしてちゃんと対応していない、ダメの称号)がつきます。
Defectが2,3つつくとBelow Standard(平均以下)という評価になり、商品が売れにくくなったり、落札手数料が3%近く追加でかかったりいいことが全くありません。
 
皆さんもそうならないように、1つずつ対処方法を解説していきますので是非参考にして下さいね!
※いろんなケースがあるので、細かいやり方は今後どんどんアップしていきますが、だいたいの流れや対処に対しての姿勢を理解してもらえればと思います。

届いた商品が破損していた

バイヤー
商品が壊れてるよー!どうするのよー!?
そんな時は、まずはどの箇所が破損していたのかを写真で送ってもらいましょう。
たまに返金目当ての詐欺のような人もいるので、事実確認が大切です。
この時のメッセージは下のような感じで大丈夫です。
First of all we are terribly sorry about it.
We will try to solve this problem but could you send a picture of broken part?
Regards
【日本語訳】
ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
この問題を解決できるように努めますので、壊れている箇所の写真を送っていただけますでしょうか?
敬具
この後
①バイヤーから写真が壊れていた写真が送られてきた場合は
再度謝りのメールを送って、・部分返金を提案してみる ・返品をしてもらってから全額返金(返品する際の送料はだいたいがセラー持ちです)する ・バイヤーが早く返金しろとうるさければとりあえず全額返金をする対応をとります。
その後、返金もしくは返品をしてもらって完了→ケースをクローズ
②バイヤーから写真が送られてこない場合は
たまにあれこれ理由をつけて写真を送ってこない人もたくさんいます。
その場合は返品してもらった後に返金をすればいいでしょう。
いきなり全額返金することのないように、事実確認に最初は努めましょう!
その後、返金もしくは返品をしてもらって完了→ケースをクローズ

届いた商品が説明文と異なる

バイヤー
商品が説明文と全然違うじゃないのー!どうするのよー!?
こちらも商品が破損していた時と同様の対応をとります。
流れとしては
写真を送ってもらい事実確認 → 部分返金 or 返品をしてもらい全額返金 → ケースをクローズ
となります。

商品が届かない

バイヤー
商品が1ヶ月待っても届かないぞ!どうするんだ!?
こちらも落ち着いて対処していきましょう。
商品が届かない場合は2通りの対処法があります。
①追跡番号がある場合
追跡番号を郵便局のHPに入力して探索します。
【URL】
この画面に追跡番号を入力すると、時系列で今商品がどこにあるかを表示してくれます(英語で)ので、その時系列そのままバイヤーに送って、もう少し待ってもらいましょう。
ただし、よく関税で商品が止まっている事もあるので、一向に届かない場合は返金で対応するしかないでしょう。
②追跡番号がない場合
ebayは追跡番号のアップを推奨しているので、この場合はもう少し待ってもらうか、返金するしかないでしょう。
追跡番号はなるべくつけるようにしたほうがいいですね。

まとめ

成田
基本的には返金さえすれば、ネガティブフィードバックがついたりDefectがついたりすることはないです。

 

ebayはバイヤー至上主義なので、いかなる正当な理由があったとしても、バイヤーは不利に立たされることが多いです。

極力手間や労力をかけないように、写真で事実確認部分返金の提案返品してもらってから全額返金といった対応がベストでしょう。

相手も外国人といえど、1人間ですので怖がることなく積極的にコミュニケーションをとって問題解決をしていきましょう!

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