今回はebayの顧客対応について話をしようと思います。
顧客対応する時って結構ドキドキしませんか？
相手が外国人ならなおさら緊張します。。
私も始めたばかりのころ在庫切れが起きた時や面倒なバイヤーに当たってしまって、どうしようどうしようと慌てていたのを覚えています。
ただ慣れれば何とも思いません。
今回はそんな面倒なバイヤーへの最適な対応方法をお伝えします！
それではいきましょう！
答えられない質問には答えない
まず『取引のない相手には無理に返事をしなくてもいい』ということを覚えておきましょう！
取引量が増えてくると1日20-30件とメッセージが来ますが、返事をする相手と返事をしない相手で分けます。
当然返事をした方がSEOにやや影響はあるのですが、それでも無理に答えられない質問に答える必要はありません。
返事をしないのは、商品とあまり関係ない質問してきた、取引がない、値段が高すぎるなどと余計なお世話なメッセージを送ってくる場合です。
返答しにくいものに関しても回答しなくていいでしょう。
これでも別に問題はないのです。
逆にこういう相手に時間を使ったほうがかなり機会損失しますもんね。。
取引がある相手だけ必ず対応すべき
取引のある相手をメインに返事をしていきましょう
ebayは1億人を超えるアクティブユーザーもおり、人種も異なるいろいろな顧客もいるため変な人も必ずいます。
購入してから理不尽な理由で返品を求めたり、 返金を求めたりというようなバイヤーには丁寧に対応していきましょう。
理不尽なクレームがきた場合対応どうすればいいか？
まずは冷静に対処できるようにしましょう。
怖がったり、 感情的になる人は全くありません。
自分がセラー保護を受けれそうな条件の場合は冷静に断り、最悪の場合は返品してもらえさえすれば全く問題ないです。
返品した商品も国内で販売すれば、 大体が送料分しか赤字になりません。
慣れてくるとクレーマーに対しても工夫して処理できるようになります。
例えば、 最初は従業員を名乗り返事をして、それでも相手が理不尽で譲らない場合はオーナーに相談すると伝えて、次にオーナーを名乗り最終交渉をします。
それだけでも相手は自分のために特別に交渉してくれてると考え、多少譲歩してくれる可能性があります。
また相手から『○○しないと、ネガティブな評価を残す』と言われたらラッキーだと思いましょう！
なぜならこの場合はネガティブ評価をつけられても後々消してもらえます。
こちらのポリシーで禁止されてます。
またネガティブ評価を盾に脅すのもこちらのポリシーで規制されています。
クレーマーはebayをどんどん巻き込むべし！！
面倒だなって感じるバイヤーに対してはどんどんebayのカスタマーサポートを巻き込みましょう！
具体的にはHelp&contactからebayへ内容を伝えて相談をするだけです。
相談する時には取引番号やバイヤーのIDを伝えわかりやすく伝えましょう。
そして取引が終わったらブロックしましょう！
取引が終わってもう二度と取引をしたくない！って方はバイヤーをブロックしましょう⇊
https://offer.ebay.com/ws/eBayISAPI.dll?bidderblocklogin
※もし上のURLが表示されない場合はHelp&Contactで『Block』と検索すれば一番上に検索結果が出てきます⇊
こちらのリストにバイヤーのIDを登録するだけで次回以降連絡ができなくなります⇊
レポート（通報）も忘れずにしましょう！
取引中でも面倒なバイヤーはレポートすることができます⇊
レポートをするとebayがこのbuyer（seller）を調査します。
結果によってはケースが取り下げされたり、悪質なバイヤーであればアカウントがバンされます。
怪しいバイヤーはレポートをすることをお勧めします。
Ask ebayもおすすめ！
困ったらTwitterのebay公式アカウントへ相談することもできます↓
まとめ
色々とお話してしまいましたが、
覚えていただきたいのは以下の通りです。
- 取引してない相手は返事する必要がない
- 返品クレームが来たら、部分返金を提案し、最悪返品で対応すれば問題ない
- 返金は商品が届いてから
- クレームは冷静に処理
- 感情的にならない
- ebayをすぐに巻き込む
- 必要ならレポートをする
- バイヤーをブロックする
この辺の対策さえ覚えてもらえれば、ebayをもっと楽に楽しんでいただけると思いますので皆さんも是非やってみてください!
