ちなみにケースオープンが何かわからない方のためにご説明しますと、、
買い手が下記の3つの理由でクレームをebayへ報告する事をケースオープンといいます。
①届いた商品が破損していた
②届いた商品が説明文と異なる
③商品が届かない
基本的にはeBayでは、セラーとバイヤー間でトラブルがあった時に
レゾリューションセンター（Resolution Center）というサービスが間に入って問題を解決してくれるんです。
このオプションは落札者(バイヤー)も出品者(セラー)も使うことができます。
それぞれの理由でケースオープンされると、ebayからメールや、スマホのebayアプリに
your buyer opened a request（バイヤーがケースオープンしました）と通知がくるですが、
セラーはすぐに対処しなければいけません。
また対処が遅れたり、バイヤーからエスカレーション（クレームのMAXの状態）されたら、
最悪の場合Defect（バイヤーとしてちゃんと対応していない、ダメの称号）がつきます。
Defectが2,3つつくとBelow Standard（平均以下）という評価になり、
商品が売れにくくなったり、落札手数料が5%追加でかかったり、最悪サスペンドとなったりいいことが全くありません。
皆さんもそうならないように、
１つずつ対処方法を解説していきますので是非参考にして下さいね！
※いろんなケースがあるので、細かいやり方は今後どんどんアップしていきますが、
だいたいの流れや対処に対しての姿勢を理解してもらえればと思います。
ケースオープン対応の手順
まずトップページからSellingを選択します↓
セラーハブのTasksの箇所からケースを選びます↓
※もしくはOrderのCasesからもチェックできます↓
以下がケース管理画面の内容です。
現在オープン中のケースを選んでTake actionから対応をしていきます↓
今回は未着のケースです。
Take actionを開くと①～④までの対応が選べます。
状況に合わせて対応をしていきます。
この場合はまず先に①バイヤーにメッセージか②追跡番号をUPして対応するのをお勧めいたします。
①はバイヤーにメッセージを送るだけで簡単なので省略しますが
②～④までそれぞれ細かく説明します↓
②追跡番号をUPする
追跡番号がある場合は下記のように対応します↓
③返金する
返金する場合は下記の通りです。
返金をすると即座にケースは終了します。
④ebayに介入を求める
ebayに介入を求める場合は以下の通り適切な理由を選んで進みます。
あとはバイヤーかebayより返事が来るのを待ちます。
ここで絶対にしてはいけないのは、
『返事がこないから放っておく』ことです。
１－２日放っておくとebayから『早く解決に努めろ』とメールが来ます。
それでも２－３日放っておいた場合は強制返金となりディフェクトがつきます。
※ディフェクト＝アカウントの傷 ３つ以上になるとビロースタンダードとなります。
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できれば毎日バイヤーに納得してもらう形で返品・部分返金・返金したり、
未着に関しては辛抱強く待ってもらうなり交渉をしていきましょう。
返事が来なくてもebayにどのような対応をするべきかメッセージ（この場合はhelp&contactからメッセージする）して判断を仰ぎましょう。
『放っておく』のは絶対にダメです！
以下はよくあるケースオープンの例です。
届いた商品が破損していた
First of all we are terribly sorry about it.
We will try to solve this problem but could you send a picture of broken part?
Regards
【日本語訳】
ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
この問題を解決できるように努めますので、壊れている箇所の写真を送っていただけますでしょうか？
敬具
①バイヤーから写真が壊れていた写真が送られてきた場合は
再度謝りのメールを送ってケースオープン画面から
- 部分返金を提案してみる
- 返品をしてもらってから全額返金（返品する際の送料はだいたいがセラー持ちです）する
- バイヤーが早く返金しろとうるさければとりあえず全額返金をする対応をとります。
その後、返金もしくは返品をしてもらって完了→ケースをクローズします。
②バイヤーから写真が送られてこない場合は
たまにあれこれ理由をつけて写真を送ってこない人もたくさんいます。
その場合は先に返品後（しっかりと追跡番号付きで返送してもらい日本に到着した後）に返金をすればいいでしょう。
いきなり全額返金することのないように、事実確認に最初は努めましょう！
その後、返金もしくは返品をしてもらって完了→ケースをクローズします。
届いた商品が説明文と異なる
流れとしてはケースオープン画面から
写真を送ってもらい事実確認 → 部分返金 or 返品をしてもらい全額返金 → ケースをクローズ
となります。
商品が届かない
こちらも落ち着いて対処していきましょう。
商品が届かない場合は２通りの対処法があります。
①追跡番号がある場合
追跡番号をケースオープンの画面より再度UPします！
ebayに証明するという意味で追跡番号は必ず提供する必要があります。
ほったらかしにするのだけは厳禁ですね！
また郵便局のHPに入力して探索します。
【URL】
http://tracking.post.japanpost.jp/services/sp/srv/search/?locale=en
この画面に追跡番号を入力すると、時系列で今商品がどこにあるかを表示してくれます（英語で）ので、
その時系列そのままバイヤーに送って、もう少し待ってもらいましょう。
ただし、よく関税で商品が止まっている事もあるので、
一向に届かない場合は返金で対応するしかないでしょう。
相手から連絡が来なければまたebayへ連絡をしましょう！
※郵便局へも即電話して調査請求を出しましょう！
とにかくアクティブに電話・電話です！
待ってても何も起こりません。
②追跡番号がない場合
ebayは追跡番号のアップを推奨しているので、
この場合はもう少し待ってもらうか、返金するしかないでしょう。
追跡番号はなるべくつけるようにしたほうがいいですね。
その後も商品が届かない場合は、
まず返金をして郵便局へ調査請求をしましょう。
補償を受けられる可能性があります。
まとめ
とにかく自分からどんどん動いていきましょう。
・相手から返事がこない
などは理由になりません。
そのような対応はセラーとしてebayからも評価されませんのでご注意ください。
面倒な時は先に返金をしてしまいましょう。またとにかくebayにも頻繁に相談するといいですよ！
ebayはバイヤー至上主義なので、いかなる正当な理由があったとしても、バイヤーは不利に立たされることが多いです。
極力手間や労力をかけないように
写真で事実確認、部分返金の提案、返品してもらってから全額返金
といった対応がベストでしょう。
相手も外国人といえど、1人間ですので怖がることなく、
積極的にコミュニケーションをとって問題解決をしていきましょう！
頑張ります！
